"Dankzij het advies van Mohamed van de klantendienst voor zelfstandigen en kmo’s bespaar ik tientallen euro’s per factuur"

Kunt u ons vertellen in welke onderneming u werkt en in welke sector dit bedrijf actief is? Wat is uw functie en waaruit bestaat u takenpakket?

Mijn bedrijf is EDJ nv, een patrimonium- en managementvennootschap. Sinds ik afscheid heb genomen van mijn job als COO bij Barco, is EDJ mijn hoofdactiviteit geworden. Daarnaast doceer ik aan de universiteit van Gent. Mijn dochter werkt ook in het bedrijf. We nemen beheerdersfuncties waar en geven organisatorisch, technologisch en juridisch advies aan bedrijven.

U hebt het call center voor zelfstandigen en kmo’s gebeld op het nummer 0800 22 500 omdat u een probleem had met uw mobiele toestellen. Over welke toestellen ging het en wat was het probleem?

Ik kon met mijn iPhone geen gegevens meer downloaden via het 3G-netwerk van Proximus. Telkens kreeg ik de melding “kan geen verbinding met het datanetwerk maken”. Ik gebruik het 3G-netwerk maar af en toe, maar toch was dit soms heel vervelend. Daarom heb ik contact opgenomen met Proximus.

U kreeg Mohamed aan de lijn. Hoe is het gesprek verlopen?

Heel hartelijk. Ik heb gebeld in het Nederlands en ook degene die ik aan de lijn kreeg, sprak de taal. Met een Frans accent weliswaar, maar zijn Nederlands was uitstekend. Het deed me plezier dat iemand die duidelijk Franstalig was, zo probleemloos Nederlands praatte. Mohamed heeft heel snel gemerkt dat ik met mijn iPhone via roaming een dataverbinding had gemaakt in Parijs, en dat door een ongelukkig toeval mijn simkaart geblokkeerd was geraakt omdat de operator van het Franse netwerk dat ik gebruikte, verwacht dat men de verbinding zelf verbreekt. Mohamed heeft de verbinding dan manueel voor me afgesloten en me uitgelegd hoe ik ze weer kon openen. Tien minuten nadat ik had opgebeld, kon ik weer op het Belgische 3G-netwerk en waren mijn problemen opgelost.

U hebt ons een e-mail gestuurd waarin u schreef dat Mohamed alles heeft gedaan wat hij kon om ons abonnementensysteem te overlopen en u verbeteringen en besparingen voor te stellen. Wat heeft hij concreet gedaan om u te helpen? Welke verbeteringen heeft hij voorgesteld? En kunt u nu daadwerkelijk iets besparen?

Hij heeft gezien dat we meerdere simkaarten gebruiken met verschillende toestellen. Ik probeer nu eenmaal graag dingen uit (lacht). Hij heeft me dan gevraagd op welke manier we die kaarten meestal gebruiken en of we regelmatig onze vaste faxlijn gebruiken. Ik heb hem uitgelegd hoe we onze toestellen gebruiken en dat we via onze faxlijn vooral veel uitgaande communicatie naar het buitenland voeren. Mohamed heeft me voor elke simkaart (en dus voor elk toestel) een optimaal abonnement voorgesteld, inclusief een systeem op maat voor de communicatie tussen onze toestellen onderling. Voor de faxlijn stelde hij een forfait voor waarbij de uitgaande internationale oproepen inbegrepen zijn naar de landen waarmee we het vaakst communiceren. Volgens Mohamed zou ons dat enkele tientallen euro’s per factuur kunnen besparen. En hij blijkt gelijk te hebben.

U schreef ons ook dat hij uw aandacht heeft gevestigd op bepaalde risico’s van het gebruik van uw iPhone en iPad in het buitenland, waar u zich niet bewust van was. Kunt u ons daar wat meer over vertellen?

Mijn dochter en ik zijn vaak op verplaatsing en we nemen daarbij verschillende mobiele toestellen (smartphone, tablet-pc en laptop met 3G-modem) mee naar het buitenland. Daardoor zijn we allebei al voor onaangename verrassingen komen te staan wanneer de factuur in de bus viel. Daarom hebben we een aantal maatregelen genomen om zulke verrassingen te vermijden. Nu wist Mohamed me te vertellen dat er tal van toepassingen zijn die toch netwerkverbinding proberen te maken, bijvoorbeeld om back-ups uit te voeren. Hij heeft me de nodige tips gegeven om te vermijden dat mijn toestellen, zoals mijn iPad en mijn iPhone 4, verbinding maken zonder dat ik dat zelf wil. Hij heeft me ook uitgelegd hoe ik nadien de verbinding zelf weer kan opstarten. Als echte technologiefanaat was ik daarmee in de wolken. Mohamed heeft me ook nog de ultieme manier uitgelegd om te vermijden dat mijn iPhone een dataverbinding maakt, terwijl ik toch bereikbaar blijf: de APN-parameters doorsturen als screenshot en ze manueel aanpassen. Het is een vrij radicale oplossing, maar ze laat me wel toe om op mijn twee oren te slapen, zelfs als ik naar verre landen reis. Bij mijn thuiskomst hoef ik enkel alles even weer in te stellen zoals tevoren.

Welke algemene indruk hebt u aan het gesprek overgehouden?

Wat me beviel, was de ontspannen sfeer. Het was niet meneer ik-weet-alles-beter die de domme gebruiker eens op zijn fouten ging wijzen. We hebben bij momenten zelfs hartelijk gelachen. Ik bel wel eens vaker met de klantendienst van bijvoorbeeld bedrijven die software ontwikkelen. Ik heb daar dus best wat ervaring mee, en dat is niet altijd even aangenaam. Maar dat betekent duidelijk niet dat alle klantendiensten slecht zijn. Want mijn gesprek met het business call center van Belgacom was een heel positieve ervaring.

Wilt u hier nog iets aan toevoegen, misschien voor andere zelfstandigen die een beroep willen doen op het call center voor zelfstandigen en kmo’s?

Iedereen dient zich eigenlijk professioneel te gedragen, aan weerskanten van de lijn. Als u roept of scheldt tegen een medewerker van het call center, dan kan ik het begrijpen als hij iets scherper reageert, zelf al zou hij dat eigenlijk niet mogen doen. En noem me maar naïef, maar ik raad mensen aan hun gesprek met het call center degelijk voor te bereiden. Noteer alle nodige informatie, documenteer uw klacht of probleem en zet de luidspreker van uw telefoon aan wanneer u het call center belt. Ik heb altijd de indruk dat het wachten me minder stoort als ik mijn handen vrij heb om intussen verder te werken.