Nom : le petit zèbre
Activité : magasin lifestyle pour enfants sur internet
Année de création : 2007
Effectif : 7 personnes
Chiffre d’affaires en 2009 : près de 1 million d’euros
Site web : www.petitzebre.com

Le récit e-commerce du petit zèbre se lit comme un conte de fées. En 2007, cette petite start-up internet a démarré dans un garage. Aujourd’hui, mi-2010, l’entreprise compte 7 personnes pour une capacité de 2500 envois par mois. Ilse Crynen et ses deux sœurs, Karin et Ann, sont les inspiratrices de ce concept couronné de succès. Très enthousiaste, Ilse nous raconte l’histoire du petit zèbre.

Le petit zèbre est une affaire qui marche. Que vendez-vous exactement ?

Nous nous décrivons toujours comme un magasin lifestyle pour enfants. Notre modèle e-commerce cible essentiellement les accessoires déco, les gadgets sympas et les vêtements pour enfants qu’il ne faut pas essayer. Les barboteuses par exemple : ce n’est pas au centimètre près. Nous n’envisageons pas du tout de devenir une boutique de vêtements pour enfants en ligne : il s’agit d’un business model tout à fait différent, auquel notre entreprise n’est pas préparée.

Comment s’est déroulé le lancement du petit zèbre ?

Nos clients méritent le service pour lequel ils payent, même si nous n’avons pas de magasin physique.

Notre budget de départ n’était pas énorme : nous avions l’équivalent de 50 000 euros d’économies et nous devions nous débrouiller avec ça. Un peu moins de la moitié est allé au développement de notre site web, nous voulions un bon site, mûrement réfléchi. Il s’agit de notre principal outil de vente ! Nous avons utilisé le reste de l’argent pour constituer notre premier stock. Pour faire connaître le site, nous avons essentiellement eu recours aux relations publiques, car nous n’avions pas de budget pour de véritables campagnes de pub. Un conseil : tissez-vous un bon réseau et faites-en usage !

Comment vous est venue l’idée de vendre ce type de produits par internet ?

En fin de compte, c’est une histoire amusante (rires). Quand ma sœur aînée, Karin, a voulu déposer une liste de naissance pour son aîné, la vendeuse lui a demandé si elle voulait des petits lapins beiges ou des oursons bleu pastel. De coup, Karin est sortie en hurlant ! Une certitude : trouver de chouettes articles lifestyle pour bébés et enfants était mission impossible en Belgique. Contrairement aux Pays-Bas : l’offre y est plus amusante, colorée et attrayante. Le petit zèbre a donc vu le jour parce que nous cherchions de chouettes accessoires déco pour les chambres de nos enfants et que nous ne les trouvions nulle part.

D’après vous, quels sont les avantages d’un webshop ?

Le principal avantage réside bien sûr dans le fait que sur le net, il ne faut pas se débattre contre la concurrence d’une rue commerçante. Inutile de louer un immeuble, ni d’engager du personnel pour faire tourner la boutique. Il existe bien sûr une concurrence en ligne, mais nous essayons de proposer des articles vraiment exclusifs et originaux. Vous ne verrez jamais chez le petit zèbre des articles vendus en grande surface.

Avez-vous des produits en stock ?

Bien sûr. Nos délais de livraison sont un de nos points forts. Si vous commandez aujourd’hui sur le petit zèbre et que vous payez en ligne, le paquet sera envoyé demain. Pour pouvoir assurer une livraison aussi rapide, nous devons disposer d’un stock conséquent de produits. Nous avons débuté avec un stock d’environ 30 000 euros, mais ce montant s’est entre-temps décuplé.

Comment peut-on payer sur le petit zèbre ?

Par carte de crédit Visa/Mastercard, iDEAL, avec Bancontact ou par virement bancaire. Au départ, nous ne voulions pas de ce dernier mode de paiement. Nous pensions qu’acheter en ligne, c’était aussi payer en ligne. Heureusement, j’ai lu les résultats d’une étude¹ qui expliquait qu’en Europe, près d’un achat en ligne sur trois se payait par virement. La livraison dure un peu plus longtemps, mais certaines personnes ont encore des réticences à payer en ligne. Un élément à ne pas négliger si vous voulez créer votre propre site e-commerce.

Si un client se plaint, comment procédez-vous ?

Rapidement et en cherchant vraiment la meilleure solution. Nous vérifions bien nos produits avant de les envoyer. Mais nous n’ouvrons pas les emballages et une erreur de production est toujours possible. Si un client nous appelle ou nous envoie un e-mail pour se plaindre, nous cherchons une solution dans les meilleurs délais. Le client est roi et mérite le service pour lequel il paie, même s’il n’a pas d’interlocuteur comme dans un magasin physique.

Comment communiquez-vous avec vos clients (potentiels) ?

Nous utilisons bien sûr beaucoup la communication en ligne pour le petit zèbre : près de 16 000 personnes lisent notre newsletter électronique, nous avons une page Facebook, un blog et Google AdWords s’avère également très efficace. Nous nouons aussi de nombreux partenariats : nous fournissons par exemple des prix pour des concours sur des sites web très fréquentés par les jeunes femmes. Ou nous donnons des interviews pour des magazines (rires) ! Je suis convaincue que communiquer purement et simplement sur le produit ne suffit plus de nos jours. Les gens cherchent un engagement avec la marque, avec les produits. Il faut toujours veiller à apporter une valeur ajoutée dans la communication. Pourquoi doivent-ils acheter votre produit ? Qu’est ce que ça leur apporte ?

Si vous deviez formuler un conseil pour ceux qui, comme vous, veulent créer un webshop, quel serait-il ?

Préparez-vous bien et osez prendre un risque calculé. Entreprendre sans risque est une utopie. Si vous créez votre propre affaire, vous devez être prêt à perdre du jour au lendemain tout ce que vous avez investi. Car cela peut arriver! Donc : décortiquez bien ce que vous voulez faire, faites un plan et allez-y !